Intervista a Gisell Mendez Maimone – Growth Account Executive – Southern Europe presso Twilio

Quali sono le specificità della CX nel mondo startup?

La customer experience è un pilastro fondamentale nei business per fare un proprio e vero engagement con i clienti.

Oggi ci sono talmente tanti servizi e prodotti disponibili nel mercato che è possibile per i clienti di scegliere tra tantissime opzioni, la customer experience fa la differenza.

Ad un livello più alto abbiamo quello che gli americani chiamano il customer journey, che non è altro che tutte le tappe che deve fare un lead per convertirsi in un cliente fidelizzato.

Questo ragionamento non si limita alle startup ma a tutte le tipologie di business.

Dal mio punto di vista, ogni impresa o marchio, come succede con le persone, ha una propria personalità. Quindi, quando ci si approccia ad un gruppo o un segmento del mercato, sarete più forti se il vostro marchio riesce a fidelizzare i “best friends”. Loro saranno parte fondamentale del vostro successo, poiché, in un certo senso diventano brand ambassadors.

Penso che sia importante prima di tutto pensare al vostro business nel suo complesso: come volete essere riconosciuti? Cosa vi contraddistingue? Considerate le possibilità degli strumenti omni-channel per fare un engagement coi vostri clienti? Quali sono i vostri valori, missione ed obiettivi? Se avete chiarezza su questi punti potete costruire un business straordinario ed una esperienza unica per i vostri clienti.

Un altro punto da non sottovalutare è l’ascolto di quello che il mercato vi comunica.

Raccogliendo tutti i dati che avete a disposizione, come per esempio: i risultati di un sondaggio/survey rivolto ai vostri impiegati, clienti e leads, tramite uno strumento di data, vi darà luce sugli aspetti da non ignorare.

Secondo la tua esperienza, quali sono le strategie più innovative per migliorare la CX?

Senza dubbio, la comunicazione!

Io sono a Londra dal 2015 e ho lavorato in diverse imprese di tecnologie che approcciano questa tematica da diversi punti di vista. Dal e-commerce, al customer applications platform, dalla compliance a la gestione omnichannel della comunicazione. Ma tutti hanno in comune un approccio focalizzato sui clienti e la loro esperienza, tutti cercano di creare una digital transformation che permetta al mercato di ottimizzare il loro valore.

Ascoltate i vostri clienti, considerate ogni segmento del vostro mercato, come vogliono comunicare con voi? Chiedeteglielo ed assicuratevi di avere i dati affidabili.

Questi input sono fondamentali per creare la vostra strategia interna.

Bisogna anche essere al passo con i tempi. Esistono tanti canali di comunicazione: le chiamate, le email, gli sms, il Whatsapp, le videochiamate, le chat, Facebook, Instagram, Tiktok, LinkedIn… tantissime piattaforme di social media e anche oggi uno dei più importanti, il passaparola!

Vedo anche una tendenza nel mercato che mi fa molto piacere. Le imprese stanno prendendo più seriamente l’esperienza, non soltanto dei clienti, ma anche dei loro agenti ed impiegati.

Ricordatevi che sono i vostri impiegati a provvedere l’esperienza ai clienti finali. Quindi, quando pensate alla strategia di engagement, chiedete la loro opinione periodicamente, vi sorprenderete di quello che potete scoprire.

I processi ripetitivi sono facilmente automatizzabili, un chatbox, un centralino… il costo più alto sarà sempre il tempo umano. Quindi, secondo me, investire il tempo dei vostri impiegati in task più creative, personalizzate, a risolvere problemi che una macchina non può risolvere… è un approccio, che offre valore a tutti quanti.

Come ci si assicura che l’esperienza di client anche già esistenti rimanga positiva?

Oggi, si cerca sempre più la personalizzazione, possibile anche grazie alla tecnologia. È essenziale scegliere gli strumenti giusti.

Prima bisogna partire con un CRM forte per creare all’interno del vostro business coesione. Da lì, facendo dialogare i vostri sistemi e dipartimenti ed avendo traccia delle interazioni, potete creare un costumer journey coerente.

Un secondo punto da considerare sono i canali di comunicazione che implementate. Ogni segmento del mercato ha un approccio diverso su come vuole essere contatto.

Il terzo punto è il modo di scrivere le comunicazioni, questo è anche fondamentale. In un mondo che sembrerebbe per tanti versi standardizzato, portare fuori la vostra personalità – e soprattutto quella del vostro marchio – fa la differenza. Il successo di questo approccio è qualcosa di misurabile.

In caso di review negative alla propria app o prodotto come consigli di gestire la situazione?

Credo sia importante non ignorare nessuna review, sia positiva o negativa.

Se gli utenti/clienti hanno speso del tempo per parlare di voi, è una opportunità per farli sentire ascoltati, di capire i loro bisogni, e se possibile fare anche qualcosa per loro. Con le persone che lasciano una review negativa è molto più probabile cambiare il loro punto di vista con un approccio empatico piuttosto che ignorarli.

Le review ci offrono informazioni valide per migliorare l’esperienza utente e quindi bisogna considerare questo come un punto positivo, molto di più di quelle che rimangono in silenzio.

Non ignorate le review! Sono delle opportunità d’oro per fidelizzare un cliente!

Qual è per te l’importanza delle metriche e dell’analisi dati nella CX?

Le analytics e le metriche sono fondamentali. Con quello potete ottimizzare i processi, capire a livello esecutivo dove investire più soldi ed energie e pensare nel business nel suo complesso.

Certe metriche sono già standard. Prendiamo come esempio il tempo medio di interazione del vostro customer service agent con i clienti e il contenuto delle interazioni. Questi dati vi faranno capire quali sono le domande più frequenti e il tempo umano richiesto a rispondere.

In tantissimi casi possono essere risolte tramite una sezione del vostro sito web, un chatbot o un IVR. Guidate i vostri utenti verso il costumer journey che avete disegnato.

Quando si parla della digital transformation, non si cerca l’automazione di assolutamente tutte le interazioni, ma dell’ottimizzazione di queste, e soprattutto di migliorare i processi per farli scalabili senza sacrificare la qualità. Non bisogna dimenticare che ci sarà sempre una parte dei vostri utenti, che vorrà comunque parlare con un umano o avrà delle problematiche/domande più particolari che richiedono una interazione personalizzata con un agente.

Una Customer Experience effettiva vi permetterà di poter utilizzare il tempo umano per quello che veramente fa la differenza, per quello che aggiunge un vero valore umano, quello che può massimizzare la creatività, l’empatia e la soddisfazione dei vostri clienti ed impiegati.

Perché in fondo la Customer Experience è oggi parte di un panorama più ampio: la Digital Transformation. Di conseguenza, non è soltanto la tecnologia ma, la strategia che c’è dietro, ciò che vi farà avere successo nel mercato. Bisogna pensarla bene!